Критерии оценки качества транспортно-экспедиторских услуг

Для выявления рационального уровня обслуживания сопоставляют расходы, доходы и прибыль, реализуя принцип компромиссного решения, при котором фирмы достигают наилучшего

соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, растущими при уменьшении числа и качества услуг. В результате сопоставления находится некоторый оптимум уровня обслуживания. С повышением уровня обслуживания растут расходы, но уменьшаются потери доходов, связанные со снижением уровня обслуживания. Результирующая кривая получается суммированием координат двух названных составляющих. В связи со значительными трудностями поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания предприятия, предоставляющие услуги, и их клиентура ориентируются на «достаточно хорошее решение» — рациональное, приемлемое соотношение расходов и доходов.

В соответствии со сложившимися логистическими взглядами на качество производитель должен все свое внимание уделять удовлетворению запросов и пожеланий потребителей. В конечном счете, именно потребности человека, как определил американский ученый А. Маслоу, являются «двигателем» рынка.

При рассмотрении вопросов качества транспортных услуг необходимо учитывать следующие особенности:

­ выбор комплекса услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов уровней транспортного обслуживания;

­ потребностей у клиента может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг одновременно нескольким и зачастую противоречащим друг другу требованиям;

­ при заключении договора запросы и потребности клиентов четко оговариваются и фиксируются;

­ во многих случаях потребности клиента со временем меняются, что обусловливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа;

­ потребности и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной их характеристикой и включают в себя такие аспекты, как безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационная готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т.д.;

­ для количественной оценки качества используются такие выражения, как «относительное качество», «уровень качества», «мера качества».

Для улучшения транспортного обслуживания информация о качестве транспортных услуг, полученная на основании накопленного опыта и пожеланий клиентов, должна тщательно изучаться и анализироваться.

В транспортной логистике, по сути, два потребителя — отправитель и получатель. Ориентация на потребителя означает, в частности, построение конкретной потребительской цепочки и определение требований каждой из категорий потребителей для всестороннего и эффективного развертывания ориентированной на них деятельности. Практическую реализацию принципы менеджмента качества нашли в международном стандарте ИСО 9001 — 2000.

Качество оценивается только потребителем, и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке.

Безусловно, количественная оценка уровня и целесообразности сервисного обслуживания является многофакторной и многокритериальной. Так как тот или иной вид обслуживания, имеющий преимущества в каком-либо отношении, может уступать в других отношениях, практическая оценка уровня сервиса может быть корректно проведена лишь при использовании метода экспертных оценок. Исходя из этого, важно определиться с перечнем критериев для оценки качества, присущим именно транспортно- экспедиторской компании. Выше было перечислено множество критериев для оценки качества. Для удобства их использования для оценки ситуации непосредственно в компании предлагается следующая классификация критериев качества, путем объединения их в 4 основные группы (см.рис.2.1):

Рисунок 2.1 Классификация критериев оценки качества

Временные характеристики:

­ Время от получения заказа до доставки груза клиенту, одна из важнейших качеств оперативности, часто бывает главным, определяющим требованием для клиента, даже в обход цены обслуживания.

Информация по теме:

Расчет потребного оборудования контрольного пункта автосцепки
Потребное количество единиц оборудования контрольного пункта автосцепки на основании норм времени на отдельные технологические операции, выполняемые на данном оборудовании, определяются по формуле (2.4) где - расчетное количество единиц оборудования; - годовая программа ремонта автосцепного устройс ...

Нормы времени окончания формирования составов на вытяжных путях
Окончание формирования одногруппного поезда Время на окончание формирования одногруппного поезда на одном пути определяется по формуле: Тоф1гр=ТПТЭ (5.13) ТПТЭ=В+Е*m (5.14) ТПТЭ=1,6+0,1*65=8,1 (мин.) Следователь и время на окончание одногруппного поезда на одном пути будет равно 9 минут. Время на о ...

Общие положения по охране труда
Основные понятия в области безопасности труда социальная направленность охраны труда. Под охраной труда понимают систему законодательных актов и соответствующих им мероприятий, направленных на сохранение здоровья и работоспособности трудящихся. Система организационных и технических мероприятий и ср ...